Тренды

Такси: агрегаторы наступают

Мобильные сервисы и агрегаторы за три года своего существования произвели переворот на рынке такси: конкуренция за клиента обострилась, сократилось в разы время подачи машин, снизились цены. В результате в крупных городах россияне стали ездить на такси в два раза чаще. А это, по данным аналитического центра при правительстве РФ, привело к сокращению доли «бомбил» с 80% до 30%. Сейчас в стране работает порядка 180 тысяч лицензированных машин такси, но участники рынка говорят, что «черных» такси все же в два раза больше.

Однако тренд на легализацию есть. Объем рынка такси в России в 2015 году, по разным оценкам, составил от 6 до 9 млрд долларов (индустрия довольно закрытая, поэтому точных цифр нет). А по прогнозам Шахара Вайсера, основателя агрегатора Gett, в ближайшие три года благодаря онлайн-сервисам рынок приблизится к $15-20 млрд. И расстановка сил будет все больше смещаться в сторону новых технологий.

Уже сейчас игроков можно разделить на два типа: компании с собственным автопарком (их в России около тысячи) и агрегаторы, которые заключают договоры либо с таксопарками (например «Яндекс.Такси»), либо с водителями-ИП (например Uber и Gett). Причем сервисы-агрегаторы могут работать как в классическом виде (с реальной или онлайн-диспетчерской, которая собирает заказы и затем распределяет их по своей базе водителей), так и без офиса и физической диспетчерской. То есть по сути Gett, Uber, «Яндекс Такси» — это ИТ-компании, создающие технологическую платформу для рынка такси. Поэтому они не несут ответственности за безопасность пассажиров, опоздания и т.д. Все это остается на плечах непосредственных исполнителей заказов — ИП, сотрудничающих с сервисами.

Агрегаторы уже захватили безусловное лидерство в столице (65-70% всех перевозок на такси в Москве) и укрепляются в Санкт-Петербурге (их доля уже около 30%). В регионах доля агрегаторов на порядок меньше (до 8%) из-за проблем с навигацией и связью, отсутствием инфраструктуры. Но при этом крупные игроки рынка такси, работающие в регионах (Rutaxi, «Сатурн», «Максим», на долю которых приходится около 4 млн перевозок в сутки), видят вызовы рынка и перестраиваются: например, такси «Максим» развивает свое мобильное приложение.

Однако эксперты уверяют, что со временем рынок уйдет от конкуренции к кооперации на базе технологий: реальные таксопарки будут отвечать за качество поездок, содержание автомобилей и работу водителей, а агрегаторы — за удобство заказов, продажи, маркетинг.

Грузоперевозки: негабарит, тяжеловес и другие «нестандарты»

В условиях напряженности в экономике России несколько сжимается рынок внешних грузоперевозок. А вот внутренние перевозки из года в год демонстрируют рост порядка 3%. Конечно, локомотивом индустрии являются автоперевозки (вообще свыше 95% всех перевозок происходит на автомобильном и железнодорожном транспорте, и около 60% приходится на автодороги). Причин здесь несколько:

- необходимость перевозки негабаритных грузов или тяжеловесных объектов (например сельскохозяйственных машин и оборудования, техники специального назначения, авиационного оборудования, лесоматериалов, продукции из металлов и др.);
- огромные расстояния между отправителем и получателем груза, которые не всегда можно преодолеть на ж/д-транспорте (частая ситуация для промышленных предприятий из горнодобывающего и перерабатывающего секторов, машиностроения, металлургии и др.);
- возможность точечной доставки по конкретному адресу;
- оперативные сроки доставки;
- максимальная сохранность грузов.

Поэтому за востребованность грузоперевозок можно быть спокойными.

Но, по оценкам экспертов, в 2016 году на рынок воздействуют одновременно два противоположных по характеру фактора.

С одной стороны, в результате экономической нестабильности многие компании (в том числе промышленные предприятия), столкнулись с проблемами, что грозит невыполнением обязательств по оплате транспортных услуг. При этом «дыры в бюджете» для перевозчиков могут стать «смертельными»: из-за роста цен на топливо, сжатия рынка внешних перевозок и введения системы оплаты дорог «Платон» многие компании вынуждены работать с минимальной маржинальностью.

С другой стороны, компании малого и среднего бизнеса все чаще отказываются от собственных транспортных мощностей, отдавая логистику на аутсорсинг. Это становится одним из драйверов развития индустрии грузоперевозок.

Не меньшее влияние на рынок оказывает и распространение ИТ-технологий. Например, онлайн-заказ уже становится гигиеной, так же, как и личные кабинеты, где клиенты могут отследить нахождение своего груза, уточнить время доставки, и т.д. Но использование ИТ-технологий выгодно и самим перевозчикам: программное обеспечение позволяет сократить расходы на компоновку сборных грузов, автоматизировать процесс маркировки и упростить логистику, складское администрирование и другие процессы. Кстати, сейчас сборные грузы — один из ключевых способов сокращения расходов грузоперевозчиков.

Новые технологии затронули даже сегмент частных перевозок (грузовое такси, переезды и т.д.): так, компании этой ниши активно подключаются к онлайн-агрегаторам с аукционной системой типа YouDo.

Вызовы времени

На сегодняшний день главным вызовом для транспортного рынка становится необходимость оптимизации расходов. Например, чтобы покрыть ценовую волатильность горючего, в тарифы грузоперевозок приходится закладывать намного более высокие расходы, чем они могут быть на самом деле. А игроки рынка такси и вовсе не могут самостоятельно менять тарифы, так как цены там определяют агрегаторы.

При этом маржинальность рынка стремится к нулю, и компаниям приходится искать новые источники прибыли. Например, в планах агрегаторов на рынке такси выход в смежные отрасли (грузоперевозки, логистика): уже сейчас сервисы активно осваивают рынок доставки, и, например, в Gett можно заказать пиццу, суши или даже услугу уборки. Грузоперевозчики включают в свой спектр услуг сопровождение негабаритных грузов, оформление документации и получение разрешений. А некоторые игроки даже закупают новые полуприцепы и тягачи, чтобы оправдать более высокие цены.

Диагностика бизнеса

Продукты и услуги

Где ваш рынок?

Уровень конкуренции в индустрии очень высокий. Корпоративные заказчики склонны переходить в другую компанию, обнаружив там даже небольшое преимущество. Клиентам такси вообще чаще всего все равно, на машине какого таксопарка он едет, особенно если заказ сделан через онлайн-агрегатора.

Транспортные компании пока еще не на той стадии развития бизнеса, когда каждый перевозчик четко сегментирует рынок и выделяет узкую нишу. Некоторые игроки двигаются в этом направлении (VIP-такси, такси для женщин, детское такси), но это, скорее, проба, тестирование рынка на предмет востребованности такого позиционирования.

Конечно, даже на транспортном рынке нужно четкое нишевание, чтобы не затрачивать усилия на нецелевых клиентов, не приносящих вашему бизнесу доход. Но нужно помнить, что слишком узкая специализация для рынка перевозок может оказаться неэффективной.

Определение ниши, в которой находится ваша целевая аудитория, идет параллельно с выделением уникального торгового предложения (УТП). УТП — это объяснение клиенту ключевого преимущества сотрудничества с вами так, чтобы он захотел сделать заказ у вас прямо сейчас.

Недостаточно знать средний возраст, пол и финансовое положение вашего целевого клиента — эффективное торговое предложение должно выделять то, что нужно потребителям. Для этого нужно посмотреть на рынок глазами клиента:

- Что он хочет?
- Зачем ему нужны ваши услуги?
- Какие критерии при выборе транспортной компании или службы такси для него самые важные?
- Почему клиенту нужно сотрудничать именно с вами?
- Важно, чтобы ваш продукт создавал выгоду для клиента: решал какую-либо проблему, удовлетворял потребность. А если вы добьетесь того, чтобы ваши услуги стали незаменимыми для потребителей, вы преуспеете еще больше. Например, компания FedEx гарантирует, что доставит любую посылку откуда угодно и куда угодно всего за одну ночь. УТП компании: надежность и оперативные сроки.

Если ваши услуги действительно имеют особое преимущество, то сформулировать УТП будет несложно. Поэтому лучше сначала определить свои преимущества, выявить выгоды для клиента, а затем придумывать слоган.

Как создать УТП для транспортной компании

1. Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните их с преимуществами конкурентов. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества. Именно их нужно отразить в УТП. В поиске преимуществ может помочь классический проектный треугольник (стоимость, сроки, качество).

2. Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как вы поможете решить его задачи и проблемы.

3. Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы в «Яндекс.Директ» — разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще. В формулировках можно использовать конструкции, типа «лучшее по цене обычного» (например, срочная доставка грузов без наценки, премиум-такси по цене эконом), «услуга, которая {выгода}» (например, такси, которое доставит вас в любую точку Москвы на 20% дешевле конкурентов; переезды, которые не отвлекут вас от повседневных дел), «выгода, которая {решит проблему или даст преимущество}» (например, платите меньше за транспортировку груза с помощью онлайн-заказа и отслеживания статуса).

Четко указывайте ваше преимущество, выгоду для клиента, не ограничиваясь общими и размытыми формулировками. Не стоит использовать такие фразы-«пустышки», как «привлекательные цены», «разумные цены», «гибкие условия», «высокая надежность» и т.д.

Показательный пример в сфере грузоперевозок — «Грузовичкофф». Компания работает быстро и круглосуточно, что подчеркивает в своем УТП («Срочный вызов машины за 15 минут»). Но это еще не все: цены невысокие и прозрачные, контроль качества производится на всех этапах выполнения заказа, есть CRM, и поэтому операторы кол-центра сразу называют постоянных клиентов по имени. Также компания заключила договоры на транспортировку с крупными сетями («Твой дом», «Леруа Мерлен»), чем заметно повышает доверие к бренду.

Однако пример «Грузовичкофф» показывает, что одного только УТП недостаточно. Современный рынок требует внедрения технологий и обновления ИТ-инфраструктуры. Онлайн-контроль перевозок, возможность заказа через интернет, подключение к онлайн-сервисам — все это повышает эффективность бизнеса.

Как хорошо вы знаете своих клиентов?

Для грузоперевозчиков первый и главный инструмент для этого — личное общение с клиентами. Вам как руководителю бизнеса нужно знать своих крупных и крупнейших заказчиков в лицо. На общение с ними надо тратить не меньше 30% своего времени.

Но не помешает уделять внимание и другим клиентам, только уровень контактов здесь будет другой. Если с крупными клиентами нужно встречаться лично, крепким середнячкам нужно звонить, а всем остальным — направлять письма, например по email.

Прямой эффект таких активностей — продажи, косвенный — лояльность клиентов за счет создания ощущения особенного к ним отношения. А вам личные контакты с заказчиками позволяют лучше понимать, что у них происходит, чтобы, например, вовремя предложить что-то особенное.

Также хороший инструмент для изучения потребностей клиентов — регулярный анализ продаж и предпочтений. Ежемесячно нужно анализировать доходы и прибыли в разрезе категорий клиентов, доходы и прибыли по направлениям перевозок, по грузам, динамику продаж по категориям клиентов, видам перевозок, можно отдельно смотреть динамику и по крупным заказчикам. Результаты анализа помогут вам скорректировать цены на услуги, выявить изменения доходов по видам перевозок и категориям клиентов, вовремя предложить склонным к уходу клиентам более выгодный тариф. Для анализа продаж подойдет, например, «Битрикс24» — клиенты Альфа-Банка могут использовать 12 инструментов этого сервиса в течение 6 месяцев бесплатно.

Также нужно понимать, как меняются потребности клиентов. Например, ваши сотрудники могут регулярно собирать обратную связь от потребителей, вы также можете получать необходимые сведения от крупных заказчиков. А раз в квартал или полугодие стоит провести опрос клиентов об изменениях на рынке и в их задачах, а также поинтересоваться их мнением о вас.

Компаниям такси знать клиентов помогут регулярные срезы данных о том, кто воспользовался вашими услугами. Такие опросы можно делать не только лично (через водителей), но и по телефону силами консалтинговых или маркетинговых компаний. Эти исследования также могут дать вам информацию о том, насколько вежливы ваши водители, как они водят, прислушиваются ли к пожеланиям пассажиров, чистый ли салон в течение рабочей смены и т.д.

Помещения и оборудование

Машины — свои или в лизинг?

У транспортных компаний далеко не всегда есть возможность сразу выложить крупную сумму на обновление или расширение автопарка. В этом плане финансы часто сдерживают рост бизнеса.

Но для приобретения автомобилей можно воспользоваться лизингом. По сути это покупка автотранспорта в рассрочку, но с переходом права пользования, а в конце срока — и права собственности. Лизинг может быть оперативным и финансовым. Оперативный лизинг — это передача в аренду уже имеющегося у компании-лизингодателя автотранспорта с правом выкупа или без него в конце срока. Финансовый лизинг — это поэтапное приобретение транспортного средства: сначала вносится единовременный платеж, а затем погашаются платежи, состоящие из стоимости авто и удорожания. Все это время автомобиль является собственностью компании-лизингодателя, а после внесения выкупной суммы в самом конце действия лизингового договора переоформляется в собственность предприятия-покупателя.

                                                                                                         

Поставщики и партнеры

Выгодно ли вам сотрудничать с агрегаторами такси?

Весомая часть заказов такси приходит от агрегаторов, особенно в Москве. Так, крупные таксопарки хвастаются соотношением клиентов собственное/агрегаторы как 50/50, но чаще эта величина составляет 20/80 или 30/70. Такое сотрудничество выглядит привлекательным, но для принятия правильного решения нужно почитать возможную выгоду.

Первое, на что нужно обратить внимание, — комиссия агрегатора и условия для партнеров:

- «Яндекс.Такси» работает только с таксопарками в 12 городах (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Краснодар, Сочи, Владикавказ, Новосибирск, Омск, Пермь, Самара, Тула и Воронеж). Комиссия для вас составит примерно 11% + НДС. Также агрегатор предлагает специальное ПО для таксопарков и водителей «Яндекс.Таксометр».
- Gett работает 10 городах России (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Нижний Новгород, Сочи, Екатеринбург, Красноярск, Самара, Ростов-на-Дону и Краснодар). Комиссия этого агрегатора составляет 15%. Также компания сама занимается подбором и обучением водителей.
- Uber запущен в 7 городах (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Ростов-на-Дону и Сочи). Комиссия сервиса не разглашается, но, по оценкам экспертов, она сопоставима с тарифами других агрегаторов.
- «Российская биржа такси» — это b2b-агрегатор, к которому подключено более тысячи парков. По оценкам игроков рынка, биржа обрабатывает около 10 тысяч заказов в день.
В результате несложно подсчитать, что таксопарк получает по 15-20% от суммы каждого заказа, остальное — доход водителя/комиссия агрегатора и т.д. Конечно, собственные заказы прибыльнее, но самостоятельное привлечение клиентов тоже требует средств.

Поэтому второй шаг — оценить, сколько новых заказов вам принесет агрегатор. Здесь лучше даже подключиться к наиболее подходящему для вас сервису на некоторое время и замерить эффект от такого сотрудничества. Если доля заказов от агрегатора будет более 20%, то вы можете смело продолжать работу с онлайн-сервисами. В противном случае лучше работать независимо.
Сотрудники

Сколько людей у вас в штате?

Нехватка кадров, так же, как и «лишние руки», может привести транспортную компанию к убыткам. Не хватает сотрудников — приходится отказываться от новых заказов и терять клиентов, в то время как раздутый штат может «съесть» всю прибыль.

Универсальной формулы оптимального штата нет: численность зависит от масштаба бизнеса и схемы работы. Но вот определить наиболее оптимальный состав можно. Для грузоперевозчика это:

- директор;
- бухгалтер (можно использовать аутсорсинг или онлайн-бухгалтерию);
- сотрудники в кол-центр (можно использовать аутсорсинг);
- специалист по продажам / привлечению клиентов;
- ИТ-специалист (можно использовать аутсорсинг);
- водители;
- логисты.
Компании такси понадобятся:

- водители (могут быть выведены за штат, например в ИП);
- специалист по привлечению клиентов (не нужен, если компания работает с агрегатором);
- сотрудники в кол-центр / диспетчеры (можно использовать аутсорсинг).

Очень важно тщательно просчитать, стоит ли брать людей в штат. Например, необязательно, чтобы операторы кол-центра находились в офисе компании. Они вообще могут находиться в других городах и принимать звонки с помощью облачной АТС. Для вашего бизнеса это будет экономичнее.

А принять правильное решение поможет расчет выгоды. По данным консалтинговой компании E-commerce Fitness, выгода от аутсорсинга складывается из суммы экономии на организацию работы (стоимость внедрения, поддержки и использования сервиса), сокращения расходов (потери при простое, расходы на персонал и рабочие места, налоги) и увеличения доходов от использования услуг аутсорсеров. Если выгода не покрывает стоимость услуг, то лучше справляться собственными силами. В остальных случаях стоит обратиться к сторонней компании.

Какая у вас система оплаты работы сотрудников?

Максимально эффективной является система оплаты труда, построенная на показателях эффективности работников (KPI). В перевозках KPI могут быть установлены в количестве выполненных заказов, сроках, удовлетворенности клиентов.

В таксопарке вы можете перевести водителей на оплату в виде процента от выполненного заказа. Это сделает ваш бизнес более устойчивым, так как в сложные времена расходы на оплату труда сократятся вместе с количеством клиентов. А еще зарплата из постоянных перейдет в переменные затраты, что поможет снизить налогооблагаемую базу.

Также можно оплачивать конкретные рабочие смены, но при этом водителям, получающим рекомендации и положительные отзывы от клиентов, выплачивать премии. Это будет мотивировать сотрудников работать лучше. Но если у вас введена система оплаты труда, базирующаяся на штатных окладах, следите, чтобы водители не перерабатывали: переработки по Трудовому законодательству оплачиваются в двойном размере.

Финансы и бухгалтерия

Как вы устанавливаете цены на свои услуги?

Если вы будете работать через агрегатора, то, скорее всего, не сможете управлять ценой. Но вот правильное ценообразование для собственных заказов (будь то такси, переезд или перевозка грузов) крайне важно.

На ценовую политику вашей компании сейчас влияют два фактора: ценообразование конкурентов, которые, безусловно, стремятся предложить клиентам лучшую цену, и себестоимость услуги (все затраты, включая стоимость топлива, стоимость получения клиента, стоимость обслуживания клиента, зарплату водителя и другие расходы).

Нужно ли демпинговать? Все зависит от того, в какой ситуации находится ваш бизнес и на каком рынке вы работаете. Если рынок развивается, завоевывать клиентов можно не снижением цен, а программами лояльности, сервисом и т.д. Если рынок сжимается, возможно, демпинг — единственный вариант привлечения аудитории.

Но и демпинговать надо с умом. К примеру, можно понизить цены на перевозку, а вот расценки на нестандартные грузы сделать повыше. Или установить привлекательные тарифы на основные услуги и зарабатывать на дополнительных. Например, уже упоминаемая компания «Грузовичкофф» устанавливает очень низкие цены на перевозки, а услуги грузчиков тарифицирует гораздо выше рынка. Так как клиентам проще и удобнее купить все в комплексе, такое ценообразование работает достаточно хорошо.

Также можно создать несколько ценовых пакетов (эконом с демпинговой ценой, стандарт и премиум), сформировав их так, чтобы стоимость стандартного пакета была для вас оптимальной, а эконом — немного ниже, чем оптимум. Чаще всего заказчики будут выбирать именно эти пакеты.

А полностью обойтись без демпинга поможет создание дополнительной ценности для клиентов: определите, какие критерии и качества важны для потребителей, и предложите их своим клиентам (причем выгоды могут быть как реальными, так и воспринимаемыми). Так вы сможете установить на свои услуги более высокие цены, чем на рынке.

Чтобы повысить ценность, можно:

- повысить реальные преимущества, то есть улучшить качество услуг. Например, для такси это может быть срочная подача машины в любую точку города за 2 минуты (для тех, кому важна оперативность) или автомобили премиум-класса (для тех, кому важен комфорт), а для грузоперевозчиков — онлайн-мониторинг статуса заказа, срочная доставка груза;
- повысить воспринимаемые преимущества, например, возможность выбрать марку авто и водителя при заказе такси или перевозки;
- создать эмоциональные ассоциации, например розовые машины женского такси.

На чем вы можете сэкономить?

Чтобы сократить расходы:

- вместо большого числа малотоннажных автомобилей в грузоперевозках используйте несколько большегрузных единиц техники и возите грузы нескольких заказчиков сразу;
- минимизируйте использование подержанных авто. Дело в том, что затраты на техобслуживание машин относятся к косвенным расходам компании. Как известно, чем больше пробег, тем выше износ авто, то есть объем косвенных - - расходов растет пропорционально пробегу и количеству маршрутов. Это следует учитывать при определении рентабельности бизнеса. А если вы занимаетесь грузоперевозками, то не рассчитывайте на низкую себестоимость при - использовании подержанных машин. В идеале закладывайте некоторый коэффициент инвестиций на обновление автопарка;
- техобслуживание парка передайте на аутсорсинг специализированной компании, которая предоставит вам скидку за объем;
- парковку авто отдайте на откуп водителям, чтобы не платить за аренду площадей под стоянку;
- для приобретения топлива выделяйте лимитированные суммы, а еще лучше — используйте банковские «Топливные карты» (они предназначены исключительно для оплаты ГСМ и позволяют владельцу бизнеса контролировать в личном кабинете расходы каждого держателя карты), что снизит риск продажи топлива сотрудниками «на сторону». Кстати, по затратам на ГСМ, оплаченных картой, вы можете получить возмещение НДС;
- проведите проверку первичной документации (чеки, накладные, командировочные расходы): там вы тоже можете обнаружить много возможностей для экономии. Например, сравните затраты на ГСМ по каждому автомобилю вашего парка — это позволит вам выявить возможные недостачи топлива;
- используйте IP-телефонию — это позволяет сократить затраты на телефонную связь, повысить скорость обработки заказов и уменьшить количество операторов кол-центра;
- внедрите sms-уведомления в таксопарке, чтобы «разгрузить» работу операторов (клиенты будут получать уведомления, а операторам не надо будет звонить им);
- поощряйте сотрудников, которые стремятся сделать процесс работы более экономичным, — выдавайте им небольшие премии.
Принять правильное решение по сокращению расходов поможет финансовый учет. Обязательно смотрите на соотношение постоянных и переменных издержек (в сложные времена большие постоянные издержки могут привести к банкротству), на то, какие именно активности приносят вам доход (от них нельзя отказываться, так как это «убьет» прибыль компании), на то, куда «уходят» деньги (именно эти статьи «генерируют» убытки), на то, нет ли у вас чрезмерной дебиторки (есть риск попасть в «ловушку» со значительным кассовым разрывом). Контролировать все эти данные можно с помощью сервиса «Финолог», а уже на основе результатов принимать правильные решения о сокращении расходов.

А еще можно поработать в другом направлении — увеличить выручку, используя терминалы для безналичного расчета. Многие таксопарки пока отказываются от использования терминалов, ссылаясь на дополнительные расходы. Но сегодня у большинства россиян по 3-5 банковских карт, и все чаще, выбирая такси, люди останавливаются на тех операторах, где можно заплатить «кредиткой». К тому же стоимость поездки не фиксирована, и клиент может попросту бояться, что ему не хватит наличных. По отзывам самих игроков рынка такси, установка терминалов «Альфа-Pay» увеличивает выручку на 15-20%. Нетрудно посчитать, что, если ваша дневная выручка 200 000 рублей, терминал добавит к ней еще 40 000 рублей. За проведение операций нужно будет заплатить Альфа-Банку 2,75%, то есть 1100 рублей.

Ваша выгода останется, даже если на оплату картой перейдут все 100% ваших клиентов. В этом случае стоимость эквайринга составит 6600 рублей, но не нужно будет платить комиссию за внесение наличности на счет.

Получаете ли вы выгоду от курсовой разницы при расчетах с зарубежными партнерами?

Скачки курсов происходят по нескольку раз в день, но от этой ситуации можно даже выигрывать. Например, в Альфа-Банке можно производить онлайн-конвертацию (покупать и продавать валюту) по выгодному курсу с помощью ПО «Альфа-Форекс». Система позволяет проводить операции самостоятельно (без участия менеджера банка) с 6:00 до 22:00 по московскому времени. При этом вы можете круглосуточно отслеживать изменения курса и совершать сделки в выгодный для вас момент. Также можно устанавливать заявки на исполнение сделки, только когда курс достигнет выгодных значений.

Грузоперевозчикам очень помогут таможенные карты, которыми можно оплачивать любые виды таможенных платежей прямо на таможенном посту. И сделать это можно в любое время через специальный терминал или интернет. Если вы работаете с различными транспортными направлениями, то сможете выпустить несколько карт и производить оплату таможенных платежей на нескольких таможнях одновременно. Это позволит проходить таможню намного быстрее. При этом вам не нужно будет возвращать излишне уплаченные суммы, и не потребуется заблаговременно вытаскивать средства из оборота.

Вы пользуетесь онлайн-сервисами для ведения бухгалтерии?

Облачная бухгалтерия может здорово сэкономить время и деньги, которые бы вы потратили на штат бухгалтеров. Надо только выбрать продукт, который больше подойдет вашему бизнесу. Решений на рынке много: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой. «Контур» лучше поможет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям. Сервисы также позволяют оформлять ГСМ и путевые листы. А когда в законодательство вносятся изменения (например изменение в формы документов), они тут же появляются и в онлайн-сервисе, что убережет вас от возможных ошибок в учете и отчетности.

В целом онлайн-бухгалтерия идеально подходит для ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения. Но будьте готовы, что вам придется самостоятельно вводить данные по финансовым операциям в систему. Правда, банки стараются избавить своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

А вы уверены, что не теряете деньги из-за неправильного оформления путевых листов?

Законом разрешено использовать собственные бланки путевого листа. Но здесь нужно быть очень аккуратными и не забыть об обязательных реквизитах, предусмотренных приказом Минтранса России от 18.09.2008 № 152 (например, данные о сроке действия путевого листа, его номер в хронологическом порядке, сведения о водителе, данные о транспортном средстве и т.д.), и реквизитах, необходимых для всех первичных документов (наименование документа, дата его составления, название организации, составившей документ, и т.д. по ст. 9 Закона № 402-ФЗ). Использование собственного бланка нужно обязательно закрепить в учетной политике компании, например отдельным приказом руководителя. В противном случае путевые листы не будут приняты к учету в рамках налоговой проверки, и налоговая база для расчета налога на прибыль компании увеличится. В итоге налог на прибыль, уплаченный организацией, окажется меньше, а это уже штрафы и пени.

Готовые бланки путевых листов есть в сервисах онлайн-бухгалтерии и в 1С «Путевые листы».

А чтобы у вас не было проблем с налогами, не забывайте, что:

оформленные путевые листы нужно хранить в течение пяти лет;
путевой лист можно оформлять на срок до одного месяца, но для автотранспортных предприятий путевые листы надо оформлять каждый день;
для каждого транспортного средства оформляется свой путевой лист, но если одним автомобилем пользуются несколько водителей (например посменно), лучше оформить несколько путевых листов на каждого из них;
лучше указывать подробный маршрут следования, а формулировку «поездки по городу» использовать только, если ваш транспорт ежедневно следует по одному и тому же маршруту в одном населенном пункте, и в отдельном документе есть расшифровка, что «поездки по городу» — это, например, ежедневное посещение офиса и склада;
маршрут следования однодневной поездки можно указывать в самом путевом листе, но, если путевой лист оформляется на более длительный срок, необходимо приложение с указанием всех маршрутов.

Маркетинг и продажи

Какие инструменты вы используете для привлечения клиентов?

Для привлечения клиентов вы можете использовать:

- рекламу;
- электронные рассылки и «холодные звонки»;
- рекомендации текущих клиентов.
Выбор инструментов зависит от целей, которые вы ставите перед своей компанией:

Еще один способ привлечения клиентов можно попробовать бесплатно буквально сегодня: найти заказчиков вКлубе Клиентов Альфа-Банка. Для этого нужно заполнить профиль компании в личном кабинете Клуба, и затем специальный алгоритм отберет нужные компании и будет рекомендовать им вас в качестве партнера. Заказы будут приходить вам на электронную почту.

Обязательно нужно оценивать эффективность рекламы. В разное время подойдут разные методы.

о рекламной кампании можно использовать пилотные кампании. Например, закупить сначала 10-20% рекламы, после чего замерить эффект. Во время кампании можно использовать метод оценки потока покупателей (число покупателей во время рекламной кампании делите на число покупателей в среднем в этот временной период без рекламы), метод выявления наиболее воздействующего источника рекламы (для этого нужно предусмотреть различные варианты идентификации, скажем, для читателей прессы это будет купон на скидку, а для тех, кто услышал рекламу по радио, — код) или опрос всех новых клиентов, откуда они узнали о вашем предложении. А после рекламной кампании, нужно проанализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.) по каждому инструменту, который вы использовали:

Если какой-то канал показал недостаточно хороший результат, попробуйте поработать с рекламным сообщением, стоимостью привлечения и средним чеком. Например, для такси лучше всего работает формула: название компании + номер телефона + креативный текст с УТП.

Но и это еще не все: дальше можно накладывать повторные продажи, которых в перевозках очень много. Возможно, канал, который казался неэффективным для привлечения новых клиентов, приводит вам постоянных покупателей, дающих основной доход от повторных заказов.

Немалый эффект на результативность рекламы оказывает сайт. Без него вам будет крайне тяжело продвигаться в интернете. С одной стороны, создать сайт — это определенная работа, которая стоит денег. С другой — сейчас есть сервисы, которые позволяют создать сайт практически самостоятельно. Например, сервис Nethouse по специальному тарифу работает с участниками Клуба Клиентов Альфа-Банка.

Важно, чтобы на сайте можно было не только посмотреть информацию о компании и контактах, а прямо там же сделать заказ. Вообще постарайтесь дать вашим клиентам как можно больше опций для онлайн-работы: онлайн-калькулятор, оплату по интернету, наблюдение за стадией формирования и выполнения заказа, онлайн-отслеживание груза и т.д. Это позволит вам получать больше заказов, так как удобные веб-сервисы подкупают даже самых искушенных клиентов.

Также нужно особое внимание уделять рекомендациям, ведь часто именно этот канал приводит большую часть новых клиентов. Но для получения положительных рекомендаций обеспечьте великолепный сервис: соблюдайте сроки, предоставляйте скидки, заботьтесь о ваших клиентах, чтобы они рассказывали об этом своим друзьям и знакомым, делились в социальных сетях и т.д. И не забывайте о деталях:

- обеспечьте бесперебойную связь между диспетчерской службой и водителями;
- наймите приветливых и приятных диспетчеров, а также проведите им обучение по повышению качества коммуникаций (можно даже дарить каждому сотруднику «Книгу хороших манер»!);
- упрощайте процедуру заказа, например, используйте легкий для запоминания номер телефона, онлайн-форму на сайте и т.д.;
- подготовьте запасное решением на случай форс-мажора: если нет свободной машины или она сломалась, можно быстро найти «подмену» у партнеров, попросив клиента немного подождать (но не слишком долго, чтобы он не разозлился);
- все машины должны быть всегда на ходу — обеспечьте им своевременное ТО;
- водители должны быть вежливы в любой ситуации, опрятны и хорошо знать маршруты, в том числе без навигатора, так как он может сломаться;
- у водителей должен быть навык устранить мелкую неисправность в дороге;
- кроме основной услуги можно предложить клиентам дополнительные (доставка еды, такси за город и др.), а службы такси могут заключить договоры с корпоративными клиентами для перевозки сотрудников.

Работаете ли вы с воронкой продаж?

В грузоперевозках и корпоративных пассажирских перевозках необходимо работать с воронкой продаж. Продажа — это процесс, который состоит из ряда этапов. На каждом этапе клиентов становится меньше: они отсеиваются. У «воронки» широкий верх, то есть на входе много потенциальных покупателей, а низ совсем узкий (это те клиенты, которые из потенциальных превратились в реальных).

Ваша задача сделать воронку похожей на трубу, чтобы как можно больше потенциальных покупателей заключали сделку. Для этого надо «разобрать» воронку на этапы и понять, на каком из них «застревают» ваши клиенты.

Здесь потребуются инструменты аналитики. Для сайта можно использовать «Яндекс.Метрику» или Google Analytics. Для подсчета «холодных звонков» подойдет система «Мультиномер», но можно использовать любой другой сервис, который предоставляет виртуальный телефонный номер и позволяет вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, непринятых звонков. Обычно такие сервисы хранят записи всех разговоров — их можно прослушать и выявить «узкие» места вашей воронки (например, неполная консультация, незаинтересованность сотрудников, неумение работать с возражениями). Ну а количество финальных продаж подсчитать несложно.

Далее нужно определить конверсию — оценить эффективность каждого этапа цепочки продаж. Считается очень просто: нужно разделить нижестоящий уровень на вышестоящий. Например, поделить количество заключенных контрактов на количество переговоров. Конверсия воронки показывает, на каких этапах продаж вы теряете своих заказчиков. Вы можете устранить эти «пробелы», определить, на каких группах потребителей надо сконцентрировать свои усилия, какова общая эффективность бизнеса, какие звенья цепочки продаж лишние.

Например:

- ваши сотрудники сделали 100 «холодных звонков» (первый этап воронки);
- согласились на встречу 10 человек (второй этап воронки), конверсия составит 10/100 = 10%;
- состоялось 5 встреч (третий этап воронки), конверсия составит 5/10 = 50%;
- вы подписали 1 контракт (четвертый этап воронки), конверсия составит 1/5 = 20%.
А общая конверсия равняется 1/100 = 1%.

Если вы чувствуете, что где-то теряете клиентов, подумайте, на каком этапе продажи. Если на первом, значит, вы ищете не там или используете неэффективные инструменты привлечения. Возможно, вам надо лично общаться с потенциальными заказчиками, чтобы выхлоп был больше. Если на втором этапе мало согласившихся обсудить сотрудничество, возможно, на вашем рынке большая конкуренция. Надо либо поискать покупателей в другом месте, либо посмотреть в сторону других рынков. Если клиенты уходят на стадии обсуждения договора перевозки, возможно, расценки ваши слишком высоки или рекомендации не очень хорошие. Если клиенты жалуются при выполнении заказа, то нужно разбираться с качеством.

Вот несколько советов для работы с разными этапами воронки:

- Самый простой способ — увеличить охват аудитории на первом этапе, что позволит вам получать больше контрактов в финале. Но для этого нужно инвестировать в продвижение.И нужно помнить, что не всегда увеличение количества контактов на первом этапе ведет к увеличению итоговой конверсии, особенно если вы будете работать с нецелевой аудиторией. Это нужно четко контролировать. Также не забывайте считать экономику, даже если все ваши расходы — это оплата работы сотрудников, чтобы стоимость привлечения реальных заказчиков не превышала получаемую прибыль.
- Если вы отметили по конверсии на этапах, что теряете клиентов на этапе переговоров, попробуйте установить CRM-систему, например amoCRM. По статистике, компании теряют 10-15% клиентов в год и до 50% в кризис. Чаще всего это операционные потери в ситуации, когда от услуг компании отказываются из-за их плохой организации. Например, при несоблюдении сроков или проблем с документами. Еще одна причина — компания не успевает реагировать на изменение предпочтений клиента в качестве обслуживания (к примеру, подана марка автомобиля эконом-класса вместо ожидаемой премиум). CRM-система как раз поможет решить эти задачи: информация о клиенте и его заказах позволит вашим сотрудникам всегда быть в курсе и не только знать о статусе текущих заказов, но и спрогнозировать предложения, на которые клиент согласится в будущем. Кроме того, CRM-система позволит вам на 20-30% сократить время обслуживания клиентов.
- Если вы заметили, что теряете клиентов на повторных продажах (клиенты не возвращаются к вам), разработайте систему лояльности со скидками и специальными предложениями для постоянных клиентов.
- Обязательно наладьте обратную связь и систему напоминаний о себе: вы можете время от времени отправлять email или sms клиентам с новостями компании, полезной информацией или специальными акциями.
- Повысив эффективность работы с воронкой продаж, вы сделаете свой бизнес более эффективным в целом. Но если вы решили что-то поменять, зафиксируйте исходные показатели воронки до начала изменений, а потом сравните с цифрами после изменений.

В целом воронка продаж — отличный инструмент анализа продуктивности как всей вашей компании, так и отдельных этапов продаж, и отдельных работников.

Насколько эффективно ваше коммерческое предложение?

Коммерческое предложение — это уже гигиена в работе с бизнес-заказчиками. Причем оно составляется для каждой услуги и каждой группы аудитории. Лучше всего, чтобы ваше предложение было персонифицированным.

Но здесь многое зависит от того, первый ли это контакт («холодное» предложение) или уже по факту предварительного общения («горячее»).

- Если речь идет о «горячем» коммерческом предложении, то его текст должен быть подготовлен четко на основании запросов конкретного клиента. Причем и предложение должно быть очень конкретным. Начать его можно с фразы: «Как Вы и просили, направляю Вам точный расчет на интересующий Вас маршрут перевозки». То есть вы как бы напоминаете клиенту, что у вас была встреча, и приступаете тут же к делу — показываете, что цените его время.
- Если речь идет о «холодном» коммерческом предложении, то это, как правило, единый образец (может быть, 2-3 в зависимости от масштаба бизнеса и потребностей вашего потенциального заказчика), который рассылается максимально широкому кругу лиц. Безусловно, многие из этих писем не будут прочитаны, либо будут прочитаны не теми людьми и т.д. Тем не менее, «холодные» контакты вполне работают, так как создают тот самый верх воронки продаж, из которого определенный процент клиентов все же «перетечет» на следующий уровень. Кроме того, те же «холодные» предложения вряд ли стоит отправлять «всему миру», а только по определенной выборке адресатов, которые попадают в вашу целевую аудиторию.
«Холодные» и «горячие» коммерческие предложения могут дополнять друг друга. К примеру, после рассылки писем вы можете позвонить в компании-адресаты и попробовать установить более тесный контакт с потенциальным клиентом.

Чтобы повысить эффективность вашего коммерческого предложения:

- старайтесь сделать его максимально персонифицированным, для этого подчас требуется сделать настоящее исследование: узнать, кто является директором компании, кто отвечает за ваше направление деятельности, как часто нужны ваши услуги, и др.;
- четко и ясно излагайте условия вашего предложения, при этом не перегружайте текст информацией (в идеале должно быть 1-2 листа);
- пишите так, чтобы это заинтересовало вас самих, избегайте шаблонных фраз, дифирамбов, размытых и высокопарных формулировок;
- адаптируйте тексты предложений в зависимости от аудитории, размера и потребностей компании-клиента, личности ее руководителя, компаний-конкурентов, с которыми работает клиент;
- меньше рассказывайте о себе: в тексте коммерческого предложения должно быть минимальное количество «мы» и максимальное «Вы». Проще говоря, текст следует написать в формате «с нашей помощью Вы сможете...». При этом - не указывайте несуществующие проблемы. Формулировки типа «с нашей помощью Ваши сотрудники не будут опаздывать на работу» или «с нашей помощью Ваши клиенты не будут на вас жаловаться из-за срыва сроков - доставки» могут сработать не лучшим образом;
- используйте «язык выгод» — поясняйте, в чем ценность вашего продукта для клиента;
- по возможности добавьте графическую информацию и фото;
- закончите предложение конкретным призывом к действию. Плохой вариант: «Надеемся на плодотворное сотрудничество». Хороший вариант: «Позвоните нам по телефону... Мы всегда на связи».
- обязательно укажите цену, так как корпоративные клиенты предпочитают конкретные вещи. Без цены они вряд ли смогут принять решение и, скорее всего, отложат рассмотрение такого коммерческого предложения.

Что вы делаете для удержания клиентов?

Если вы уже один раз потратили деньги и силы на привлечение клиента, терять его нельзя. Просто посчитайте «стоимость клиента на всю жизнь» — примерно вычислите, сколько раз в течение года он будет делать у вас заказы, на какую сумму и сколько лет продлится сотрудничество. Допустим, если клиент за год сделает у вас 4 заказа на сумму 100 000 рублей, и ваше сотрудничество продлится 3 года, это значит, что вы можете заработать 1 200 000 рублей. Но если вы его не удержите, то ваш заработок так и останется на отметке в 100 000 рублей.

Чтобы сохранять клиентов, обязательно используйте систему лояльности. Можно, например, дарить подарки всем заказчикам на определенном объеме перевозок/заказов. А можно даже использовать геймофикацию — присваивать клиентам определенные статусы в зависимости от частоты и суммы заказов. Это, например, прекрасно работает в Gett и Uber.

Ведите статистику по всем корпоративным клиентам, заносите их данные в CRM, созванивайтесь, проводите опросы и всегда анализируйте уходящих клиентов, чтобы понимать, почему они ушли.

Чаще всего клиенты жалуются на обслуживание: водитель ехал слишком медленно или слишком быстро, машина грязная, сотрудники нагрубили и т.д. Чтобы избежать таких ситуаций, нужно обучать водителей качеству сервиса. Даже если в такси сядет пьяный клиент, он все равно остается клиентом. И ваши водители должны точно понимать, как им себя вести в такой ситуации. Здесь помогут, например, курсы бесконфликтного общения. Если пассажир забудет что-то в автомобиле, постарайтесь вернуть «пропажу» владельцу, ведь в сервисе не бывает мелочей.

Источник